Comparer les outils de formulaire : critères pour les PME suisses

Une entreprise paysagiste de Sursee reçoit ses demandes de devis par téléphone et souhaite désormais les récolter par un formulaire sur son site : nom, adresse, numéro de téléphone, surface du terrain, un champ pour les remarques, plus une photo du jardin. Trois fournisseurs restent en lice. Les trois pages d’accueil sont soignées, les trois parlent de sécurité et de protection des données, et après une heure de lecture le choix n’a pas avancé d’un pas.

Ce n’est que rarement une question d’informations manquantes. C’est que ces informations ne sont nulle part côte à côte. Une comparaison utile tient donc moins de l’avis que du tableau : les mêmes questions, posées à chaque fournisseur, et des réponses tirées de ce que chacun publie lui-même.

Comment se construit ce tableau

Une colonne par fournisseur, une ligne par critère. Trois éléments dans chaque case : la réponse en une demi-phrase, l’adresse de la page où elle figure, et la date de consultation. La date a l’air d’une formalité et c’est ce qu’il y a de plus utile dans tout l’exercice — la documentation change, et une note sans date ne se situe plus.

Deux règles gardent le tableau exploitable. La première : une case ne contient que ce qu’écrit la documentation du fournisseur, ni ce qu’en dit un comparateur, ni ce qui a été affirmé lors d’un entretien commercial. La seconde : ce qui reste introuvable reste vide. Une case vide n’est pas un jugement sur le fournisseur ; elle note qu’une question est ouverte et qu’elle peut être posée par courriel.

Huit critères

Critère	La question derrière	Où la réponse se trouve d’habitude
Lieu de stockage	Dans quel pays se trouvent les réponses — et les fichiers téléversés ?	Page sécurité ou confidentialité, aide
Sous-traitants ultérieurs	Qui d’autre intervient, et lesquels voient les réponses ?	Liste publique, déclaration de confidentialité
Contrat	Existe-t-il un contrat de sous-traitance, et à partir de quand ?	CG, page contractuelle, inscription
Export	Dans quel format les réponses ressortent-elles ?	Aide du produit, rubrique « Export »
Suppression et fin de contrat	Que se passe-t-il à la suppression, et à la résiliation ?	CG, pages d’aide sur la conservation
Droits des personnes	Le logiciel retrouve-t-il les données d’une seule personne ?	Aide du produit, contrat
Langues	Le formulaire existe-t-il en allemand, français et italien ?	Page de fonctionnalité, aide
Téléversements et intégration	Quels fichiers sont acceptés, et comment le formulaire arrive-t-il sur le site ?	Aide du produit

L’ordre n’est pas un classement. Pour tel cabinet, ce sont les langues qui tranchent ; pour telle entreprise, le lieu de stockage. Le tableau ne dit pas ce qui compte le plus — il garantit seulement que rien n’est oublié.

Lieu de stockage : l’indication porte sur quelque chose de précis

La question du lieu de stockage a rarement une réponse d’un seul mot, parce qu’elle est presque toujours liée à une variante du produit, à une région ou à un réglage.

Jotform décrit par exemple une option européenne sur une page dédiée et la formule ainsi : « The data will be kept exclusively in our EU servers in Germany. » L’indication est précise — et elle vaut pour cette option, non pour tout compte en général. Tally écrit dans son centre d’aide que toutes les données de formulaire sont chiffrées en transit et au repos et stockées en Europe. Et Formsly, un fournisseur établi en Suisse, indique dans sa foire aux questions que l’ensemble des données, des réponses et des fichiers téléversés est stocké exclusivement sur des serveurs dédiés en Suisse, dans un centre de calcul zurichois, avec Exoscale comme partenaire d’infrastructure.

Trois fournisseurs, trois formulations différentes — et dans les trois cas une réponse citable et datable. C’est exactement ce qui a sa place dans la case. Ce que « données en Suisse » répond et ce qu’il laisse ouvert, nous l’avons détaillé dans un article distinct.

Sous-traitants ultérieurs : la colonne qui fait la différence

Derrière chaque service de formulaires se tiennent d’autres prestataires : un centre de calcul, un envoi de courriels, un journal d’erreurs, un outil d’assistance. Juridiquement, ce n’est pas un détail : le sous-traitant ne peut confier le traitement à un tiers qu’avec l’autorisation préalable du responsable du traitement (art. 9 al. 3 LPD). Lorsque cette autorisation est générale, le sous-traitant informe de toute adjonction ou de tout remplacement envisagé, et le responsable peut s’y opposer (art. 7 OPDo). Dans sa liste de contrôle sur l’informatique en nuage, le préposé fédéral demande en conséquence si le fournisseur a une vue d’ensemble de ses sous-traitants ultérieurs et si la documentation indique dans quels pays le traitement a lieu.

Pour le tableau, ce n’est pas seulement l’existence d’une liste qui compte, mais sa finesse. Tally publie ses sous-traitants sous forme de tableau avec le nom, la finalité, le pays — et une colonne intitulée « May process form submissions », soit la distinction entre les prestataires qui entrent en contact avec des réponses de formulaire et les autres. Plusieurs entrées y renvoient à un réglage, par exemple les téléversements de fichiers ou les courriels de notification. Cela répond à une question autrement difficile : quelle partie de la chaîne s’active réellement quand ce formulaire-là est utilisé ?

Contrat, export et fin de parcours

Trois lignes qui n’apparaissent presque jamais lors du choix et d’autant plus souvent ensuite.

Le contrat. L’intéressant n’est pas tant de savoir si un contrat de sous-traitance existe — il est courant chez beaucoup de fournisseurs — que de savoir s’il est lisible avant l’inscription et comment il prend effet. Tally décrit que les utilisatrices et utilisateurs professionnels, en acceptant les conditions lors de la création du compte, sont également liés à son contrat de sous-traitance, et que ce document n’a pas à être signé. Formsly écrit qu’un contrat de sous-traitance est mis à disposition directement à l’inscription. Dans les deux cas, ce sont des indications consultables avant d’ouvrir un compte.

L’export. La LPD donne à toute personne le droit d’obtenir les données personnelles qu’elle a communiquées au responsable du traitement dans un format électronique couramment utilisé, pour autant que le traitement soit automatisé et repose sur un consentement ou sur un contrat (art. 28 LPD). Ce que « couramment utilisé » signifie est précisé par l’ordonnance : des formats qui permettent de transmettre et de réutiliser les données moyennant un effort proportionné (art. 21 OPDo). Pour le tableau, voilà une ligne concrète — CSV, Excel, une interface, ou rien d’autre qu’une impression PDF.

La fin. Deux questions distinctes souvent confondues : que se passe-t-il quand une réponse isolée est supprimée, et que se passe-t-il quand le contrat prend fin ? Pour la première, Tally décrit un délai : les données de formulaire supprimées sont définitivement retirées des sauvegardes dans les 90 jours, à moins que la corbeille ne soit vidée manuellement avant. Pour la seconde, le préposé fédéral pose la question explicitement dans sa liste de contrôle : le contrat règle-t-il, ou peut-on déterminer, que le fournisseur efface ou restitue les données personnelles après la fin du contrat ?

Quand quelqu’un demande l’accès

Une ligne dont on n’a pas besoin pendant des années, puis immédiatement. Toute personne peut demander si des données personnelles la concernant sont traitées, et reçoit notamment les données elles-mêmes, la finalité, la durée de conservation et les destinataires (art. 25 LPD). Le destinataire de la demande est l’entreprise : lorsque le responsable du traitement fait traiter des données par un sous-traitant, il demeure tenu de fournir le renseignement (art. 25 al. 4 LPD). Le sous-traitant l’assiste, sauf s’il répond lui-même à la demande pour son compte (art. 17 al. 2 OPDo).

Dans le tableau, cela devient une question très pratique : le logiciel permet-il de rechercher une personne à travers tous les formulaires ? Une entreprise avec sept formulaires et cinq ans de réponses sent nettement la différence entre une recherche et sept exports.

Les critères du quotidien

Ils figurent rarement dans les comparaisons de protection des données et pèsent souvent davantage à l’usage.

Les langues. Une entreprise de Bienne ou des Grisons a besoin du même formulaire en deux ou trois langues. La question est de savoir si un formulaire peut porter plusieurs versions linguistiques et ce qui se fait automatiquement. Jotform met en avant des traductions dans plus de 130 langues. Une deuxième ligne, plus fine, est ici payante : les messages d’erreur, les listes déroulantes et la page de confirmation sont-ils traduits aussi, ou seulement les questions ?

Les téléversements. Dès qu’un formulaire accepte des fichiers, un deuxième lieu de stockage apparaît, avec ses propres règles. Tally indique une limite de 10 Mo par fichier sur le plan gratuit et décrit que les fichiers téléversés sont conservés tant que le compte existe et que la réponse n’est pas supprimée. La même documentation montre que les téléversements passent par un prestataire particulier — bon exemple de la ligne « téléversements » et de la ligne « sous-traitants » qui vont ensemble.

L’intégration. La manière dont le formulaire arrive sur le site est une question de présentation et de données à la fois. Tally documente trois variantes : intégré dans une page, en fenêtre surgissante, en pleine page. Pour la visiteuse, une variante intégrée ressemble à une partie du site ; techniquement, la réponse part malgré tout vers l’adresse du fournisseur au moment de l’envoi. Le savoir change la rédaction de la déclaration de confidentialité.

Ce que le tableau apporte au bout du compte

Ces exemples ne sont pas une sélection des meilleurs fournisseurs, et la liste n’est pas exhaustive. Ce sont trois fournisseurs dont la documentation sur ces points est publique et lisible sans compte. Les fournisseurs dont nous n’avons pas pu lire nous-mêmes les indications, nous les avons laissés de côté plutôt que d’en parler de seconde main — ce qui ne juge pas leur travail, mais nos sources.

Ce qui reste à la fin n’est pas un classement, mais une base de décision que l’on peut montrer : à un partenaire commercial, à sa fiduciaire, à la cliente qui appelle et demande où se trouvent les photos de son jardin. Et comme chaque case porte une adresse et une date, elle se rafraîchira dans deux ans en une demi-heure, au lieu de tout reprendre.

L’application de formulaires en ligne que nous développons devra répondre aux mêmes lignes. Nos réponses sur le lieu de stockage, le chiffrement et l’export figureront sur la page de l’application, avec la même vérifiabilité que nous attendons ici des autres — c’est la seule mesure qui vaut pour tout le monde.