Organizzare un nail studio: refill e clientela abituale

Un nail studio a Baden, un’onicotecnica, una postazione, quattro giorni alla settimana. Circa sessanta clienti vengono con regolarità, la maggior parte per il gel, alcune per l’acrilico. Il martedì l’agenda è mezza vuota, il sabato è pieno per le prossime tre settimane. Una cliente abituale telefona perché le sue unghie sono da rifare tra quattro giorni, e non c’è più nulla. Un’altra non viene da sei settimane, e nessuno se n’è accorto.

Niente di tutto ciò è un errore. È la conseguenza di un’attività che segue un ritmo fisso: una ricostruzione ricresce e, dopo qualche settimana, è ora del refill. Questo ritmo segna l’agenda di un nail studio più che in quasi ogni altra attività con appuntamenti individuali. Chi lo conosce può pianificarlo.

Perché il ritmo dei refill determina l’agenda

In un salone di parrucchiera, la cliente viene quando ritiene che sia il momento. Nel nail studio è la ricostruzione a fissare la scadenza. Il ritmo che un’onicotecnica concorda con le sue clienti è una sua decisione e varia da cliente a cliente. Nello studio di Baden, per la maggior parte è di tre o quattro settimane.

Da qui l’agenda si può quasi calcolare. Se sessanta clienti abituali vengono in media ogni tre settimane e mezza, sono ben diciassette appuntamenti di refill a settimana, prima che sia stata inserita anche solo una nuova ricostruzione, una manicure o una pedicure.

Ipotesi per lo studio di Baden	Valore
Clienti abituali con ricostruzione	60
Ritmo medio	3½ settimane
Appuntamenti di refill a settimana	circa 17
Durata di un refill	da 75 a 90 minuti
Tempo di lavoro per i refill	circa 23 ore su 32

I numeri sono un esempio, ma il calcolo vale in generale: una gran parte della settimana è già assegnata prima che cominci. Tempo libero per nuove clienti si crea solo dove le clienti abituali non vogliono venire. E poiché molte clienti che lavorano preferiscono il sabato o la prima sera, gli appuntamenti si accumulano negli stessi punti.

L’appuntamento successivo prima di andare

Il rimedio più efficace contro il sabato pieno è antico quanto il mestiere: il prossimo appuntamento si fissa prima che la cliente lasci lo studio. Chi prenota oggi per tra tre settimane trova ancora un posto all’orario desiderato. Chi telefona solo quando le unghie sono da rifare prende quello che resta.

Sono diffusi tre modi di gestire l’appuntamento successivo:

• Fissato alla cassa. L’onicotecnica propone l’appuntamento alla distanza abituale, la cliente accetta o sceglie un altro giorno. Così l’agenda si riempie presto e in modo affidabile, ma occorre che qualcuno ci pensi alla fine di ogni trattamento.
• Prenotato dalla cliente, con un promemoria. La cliente prenota più tardi online, ma dopo l’appuntamento riceve un messaggio che indica più o meno quando è previsto il prossimo refill. Le lascia la scelta, ma gli orari più richiesti possono restare vuoti finché altri non li occupano.
• Una serie fissa. Alcune clienti abituali vengono da anni ogni terzo venerdì alle 17. Per loro lo studio inserisce subito più appuntamenti e, se serve, chiarisce le vacanze.

Molti studi mescolano i tre modi. Conta meno la forma che l’abitudine: un appuntamento successivo fissato solo ogni tanto lascia proprio i vuoti che si notano nell’esempio di Baden.

Quando il ritmo si spezza

Un ritmo è un piano, e i piani si spezzano. Vacanze, un trasloco, il ritorno alle unghie naturali o un mese pieno di lavoro, e da tre settimane se ne fanno sei. Per lo studio ciò ha due conseguenze.

La prima è pratica: più lunga è la pausa, più è ricresciuto, e più dura il refill. Lo studio di Baden prevede perciò un quarto d’ora in più dopo oltre cinque settimane, oppure discute se una nuova ricostruzione sia più sensata.

La seconda è meno evidente: una cliente che non viene più raramente si disdice. Semplicemente manca. Chi nell’agenda vede soltanto chi viene non vede chi resta assente. Un elenco clienti con la data dell’ultima visita lo rende visibile: chi non viene da otto settimane, benché il suo ritmo sia di tre, forse ha solo perso l’appuntamento successivo, forse ha trovato un altro studio. In entrambi i casi è un’informazione che si nota solo a posteriori.

La scheda clienti come memoria dello studio

Con la clientela abituale, ricordare è metà del mestiere. Quale forma, quale lunghezza, quale colore l’ultima volta, quale decorazione per il matrimonio della sorella. Molti studi lo annotano su schede di carta, nel telefono o a memoria. Finché lavora una persona sola, funziona. Non appena una seconda onicotecnica dello stesso studio prende in carico una cliente, manca qualcosa.

Una scheda clienti per un nail studio comprende di solito:

Indicazione	A che cosa serve
Contatto (nome, telefono o e-mail)	Confermare, spostare e ricordare gli appuntamenti
Ultima visita, trattamento, ritmo	Pianificare il prossimo appuntamento
Forma, lunghezza, colori, decorazione	Ripetere il risultato o cambiarlo di proposito
Foto della decorazione	Lo stesso, ma più preciso
Intolleranze, se indicate	Non usare di nuovo un prodotto

L’ultima riga ha un peso proprio. Secondo la legge sulla protezione dei dati (LPD), le informazioni sulla salute rientrano tra i dati personali degni di particolare protezione (art. 5 lett. c LPD). Valgono inoltre i principi generali: un trattamento deve essere proporzionato, i dati possono essere raccolti solo per uno scopo riconoscibile e vengono distrutti o resi anonimi non appena non sono più necessari per tale scopo (art. 6 LPD). Per un nail studio significa in pratica: un’intolleranza figura nella scheda perché la cliente l’ha indicata e perché conta per il trattamento successivo. Se una cliente non viene più da anni, la sua scheda ha esaurito il proprio scopo.

Anche le foto meritano una riflessione. Una foto per la propria scheda è qualcosa di diverso da una foto sul sito web o sul profilo social dello studio. L’IFPDT afferma nelle sue FAQ che le immagini di altre persone possono in linea di principio essere pubblicate solo con il loro consenso. Alcuni studi fotografano quindi solo le mani e chiedono prima di una pubblicazione.

Promemoria o pubblicità

Un nail studio invia due tipi di messaggi che si assomigliano. Uno ricorda un appuntamento concordato: «Il Suo appuntamento di venerdì, ore 17». L’altro è tipico dei nail studio: ricorda che sta per scadere un refill per il quale non esiste ancora un appuntamento, e invita a prenotare.

Questo secondo messaggio è più vicino alla pubblicità. La legge contro la concorrenza sleale (LCSl) contiene una regola sulla pubblicità di massa per e-mail e SMS (art. 3 cpv. 1 lett. o LCSl). L’IFPDT la riassume così nella sua pagina su pubblicità e marketing: in linea di principio è necessario un consenso preventivo. Vale un’eccezione per le clienti e i clienti che hanno già acquistato qualcosa o usufruito di un servizio, se la pubblicità riguarda prestazioni simili della stessa impresa e può essere rifiutata in qualsiasi momento. In ogni caso il mittente deve essere riconoscibile e deve esistere una possibilità semplice e gratuita di rifiutare altri messaggi.

Importante almeno quanto la regola è il tono. Una cliente abituale che decide da sé se vuole essere ricordata del refill percepisce il messaggio come un servizio. Chi ne riceve uno ogni settimana dopo una pausa lo percepisce come una pressione. Quando si raccolgono i dati di contatto, la cliente deve comunque sapere a che cosa servono (art. 19 LPD).

Spazio per nuove clienti

Un’agenda che si riempie di clientela abituale lascia poco spazio alle nuove. Una nuova ricostruzione dura più di un refill e richiede spesso un colloquio su forma e lunghezza. Se una nuova cliente ha una possibilità solo quando per caso c’è un posto libero, lo studio cresce poco.

Alcuni studi tengono perciò volutamente liberi ogni settimana due o tre intervalli più lunghi per le nuove ricostruzioni e li aprono alle clienti abituali solo pochi giorni prima. Altri distribuiscono a rotazione gli orari più richiesti: a chi ha avuto il sabato questo mese viene proposto il mese seguente un giovedì sera. Entrambe le vie presuppongono che lo studio sappia chi è in scadenza e quando, secondo il proprio ritmo.

Visto dall’altra parte, come cliente, è più semplice: chi sa quando è previsto il prossimo refill e ha l’appuntamento presto non deve mai chiedere un posto. Per una privata, l’appuntamento successivo alla cassa è perciò spesso la soluzione più comoda.

Che cosa facilita il lavoro quotidiano

L’ordine di un nail studio nasce da poche informazioni: chi è venuta l’ultima volta e quando, con quale ritmo viene e che cosa è stato fatto l’ultima volta. Se sono in un unico posto, si possono proporre appuntamenti successivi, riconoscere le clienti che restano assenti e pianificare tempo per le nuove.

L’idea per i nail studio a cui lavoriamo parte proprio da qui: al momento del pagamento l’app proporrà tre orari per il prossimo refill, all’intervallo abituale della cliente e con la stessa nail artist, e conserverà i trattamenti in una scheda unghie per ogni visita.