Organiser une onglerie : remplissages et clientèle fidèle

Une onglerie à Baden, une prothésiste ongulaire, un poste de travail, quatre jours par semaine. Une soixantaine de clientes viennent régulièrement, la plupart pour du gel, quelques-unes pour de l’acrylique. Le mardi, l’agenda est à moitié vide ; le samedi, il est complet pour les trois semaines à venir. Une cliente fidèle appelle parce que ses ongles sont à refaire dans quatre jours, et il n’y a plus rien. Une autre n’est pas venue depuis six semaines, et personne ne l’a remarqué.

Rien de tout cela n’est une erreur. C’est la conséquence d’un métier qui suit un rythme fixe : une pose repousse, et après quelques semaines, le remplissage est à faire. Ce rythme marque l’agenda d’une onglerie plus que dans presque toute autre entreprise travaillant sur rendez-vous. Celui qui le connaît peut le planifier.

Pourquoi le rythme des remplissages dicte l’agenda

Dans un salon de coiffure, la cliente vient quand elle estime que c’est le moment. À l’onglerie, c’est la pose qui donne l’échéance. Le rythme qu’une prothésiste ongulaire convient avec ses clientes relève de sa propre décision et varie d’une cliente à l’autre. Dans l’onglerie de Baden, il est de trois à quatre semaines pour la plupart.

On peut presque en calculer l’agenda. Si soixante clientes fidèles viennent en moyenne toutes les trois semaines et demie, cela fait bien dix-sept rendez-vous de remplissage par semaine, avant qu’une seule nouvelle pose, manucure ou pédicure ne soit inscrite.

Hypothèse pour l’onglerie de Baden	Valeur
Clientes fidèles avec pose	60
Rythme moyen	3½ semaines
Rendez-vous de remplissage par semaine	environ 17
Durée d’un remplissage	75 à 90 minutes
Temps de travail pour les remplissages	environ 23 h sur 32 h

Ces chiffres sont un exemple, mais le calcul vaut en général : une grande partie de la semaine est déjà attribuée avant qu’elle commence. Du temps libre pour de nouvelles clientes n’apparaît que là où les clientes fidèles ne veulent pas venir. Et comme beaucoup de clientes actives préfèrent le samedi ou la fin de journée, les rendez-vous s’accumulent aux mêmes endroits.

Le rendez-vous de suivi avant de partir

Le remède le plus efficace contre le samedi complet est aussi ancien que le métier : le prochain rendez-vous est fixé avant que la cliente quitte l’onglerie. Celle qui réserve aujourd’hui pour dans trois semaines trouve encore une place à l’heure souhaitée. Celle qui n’appelle que lorsque ses ongles sont à refaire prend ce qui reste.

Trois manières de gérer le rendez-vous de suivi sont courantes :

• Fixé à la caisse. La prothésiste propose le rendez-vous à l’intervalle habituel, la cliente accepte ou choisit un autre jour. Cela remplit l’agenda tôt et de façon fiable, mais suppose que quelqu’un y pense à la fin de chaque prestation.
• Réservé par la cliente, avec un message. La cliente réserve plus tard en ligne, mais reçoit après le rendez-vous un message indiquant à peu près quand le prochain remplissage est à prévoir. Elle garde le choix, mais les créneaux prisés peuvent rester vides jusqu’à ce que d’autres les prennent.
• Une série fixe. Certaines clientes fidèles viennent depuis des années tous les trois vendredis à 17 h. Pour elles, l’onglerie inscrit plusieurs rendez-vous d’un coup et règle les vacances au besoin.

Beaucoup d’ongleries mélangent les trois. Ce qui compte, c’est moins la forme que l’habitude : un rendez-vous de suivi qui n’est fixé que parfois laisse exactement les trous que l’on remarque dans l’exemple de Baden.

Quand le rythme se rompt

Un rythme est un plan, et les plans se rompent. Vacances, déménagement, retour aux ongles naturels ou mois chargé au travail, et trois semaines deviennent six. Pour l’onglerie, cela a deux conséquences.

La première est pratique : plus la pause est longue, plus l’ongle a repoussé, et plus le remplissage prend de temps. L’onglerie de Baden prévoit donc un quart d’heure de plus après plus de cinq semaines, ou discute de l’opportunité d’une nouvelle pose.

La seconde est plus discrète : une cliente qui ne vient plus se désinscrit rarement. Elle manque, tout simplement. Qui ne voit dans l’agenda que celles qui viennent ne voit pas celles qui s’absentent. Une liste de clientes avec la date de la dernière visite le rend visible : celle qui n’est pas venue depuis huit semaines alors que son rythme est de trois semaines a peut-être seulement manqué le rendez-vous de suivi, ou peut-être trouvé une autre onglerie. Dans les deux cas, c’est une information qui ne se remarque qu’après coup.

Le fichier clientes comme mémoire de l’onglerie

Avec une clientèle fidèle, le souvenir fait la moitié du métier. Quelle forme, quelle longueur, quelle couleur la dernière fois, quel dessin pour le mariage de sa sœur. Beaucoup d’ongleries le notent sur des fiches, dans le téléphone ou de tête. Tant qu’une seule personne travaille, cela fonctionne. Dès qu’une deuxième prothésiste de la même onglerie reprend une cliente, il manque quelque chose.

Un fichier clientes pour une onglerie comprend typiquement :

Information	À quoi elle sert
Contact (nom, téléphone ou e-mail)	Confirmer, déplacer et rappeler les rendez-vous
Dernière visite, prestation, rythme	Planifier le prochain rendez-vous
Forme, longueur, couleurs, dessin	Reproduire le résultat ou le modifier volontairement
Photo du dessin	Idem, en plus précis
Intolérances, si elles sont mentionnées	Ne pas réutiliser un produit

La dernière ligne a un poids particulier. Selon la loi sur la protection des données (LPD), les indications sur la santé font partie des données personnelles particulièrement sensibles (art. 5, let. c, LPD). S’y ajoutent les principes généraux : un traitement doit être proportionné, les données ne peuvent être collectées que pour une finalité reconnaissable, et elles sont détruites ou anonymisées dès qu’elles ne sont plus nécessaires à cette finalité (art. 6 LPD). Pour une onglerie, cela signifie concrètement : une intolérance figure dans le fichier parce que la cliente l’a mentionnée et qu’elle compte pour la prochaine prestation. Si une cliente ne vient plus depuis des années, sa fiche a rempli son but.

Les photos méritent aussi réflexion. Une photo pour son propre fichier est autre chose qu’une photo sur le site web ou sur le profil de l’onglerie sur les réseaux sociaux. Le PFPDT indique dans sa FAQ que les images d’autres personnes ne peuvent en principe être publiées qu’avec leur autorisation. Certaines ongleries ne photographient donc que les mains et demandent avant toute publication.

Rappel ou publicité

Une onglerie envoie deux sortes de messages qui se ressemblent. L’un rappelle un rendez-vous convenu : « Votre rendez-vous vendredi, 17 h ». L’autre est typique des ongleries : il rappelle qu’un remplissage arrive à échéance, sans rendez-vous encore fixé, et invite à réserver.

Ce second message se rapproche de la publicité. La loi contre la concurrence déloyale (LCD) contient une règle sur la publicité de masse par e-mail et SMS (art. 3, al. 1, let. o, LCD). Le PFPDT la résume ainsi sur sa page consacrée à la publicité et au marketing : en principe, un consentement préalable est nécessaire. Une exception s’applique aux clientes et clients qui ont déjà acheté quelque chose ou fait appel à une prestation, lorsque la publicité porte sur des prestations semblables de la même entreprise et qu’elle peut être refusée à tout moment. Dans tous les cas, l’expéditeur doit être identifiable et il doit exister une possibilité simple et gratuite de refuser d’autres messages.

Aussi important que la règle, il y a le ton. Une cliente fidèle qui décide elle-même si elle veut être rappelée pour son remplissage perçoit le message comme un service. Celle qui en reçoit un chaque semaine après une pause le perçoit comme une pression. Lors de la collecte des coordonnées, il faut de toute façon que la cliente sache à quoi elles servent (art. 19 LPD).

De la place pour de nouvelles clientes

Un agenda qui se remplit de clientes fidèles laisse peu de place aux nouvelles. Une nouvelle pose dure plus longtemps qu’un remplissage et demande souvent un échange sur la forme et la longueur. Si une nouvelle cliente n’a sa chance que lorsque quelque chose est libre par hasard, l’onglerie ne grandit guère.

Certaines ongleries réservent donc volontairement deux ou trois plages plus longues par semaine pour les nouvelles poses et ne les ouvrent aux clientes fidèles que quelques jours avant. D’autres répartissent à tour de rôle les créneaux prisés : celle qui a eu le samedi ce mois-ci se voit proposer un jeudi soir le mois suivant. Les deux approches supposent que l’onglerie sache qui est à échéance, et quand, selon son rythme.

Vu de l’autre côté, en tant que cliente, c’est plus simple : celle qui sait quand le prochain remplissage est à faire et qui a son rendez-vous tôt n’a jamais à demander une place. Pour une particulière, le rendez-vous de suivi à la caisse est donc souvent la solution la plus commode.

Ce qui facilite le quotidien

L’ordre d’une onglerie découle de quelques informations : qui est venue quand pour la dernière fois, à quel rythme elle vient, et ce qui a été fait la dernière fois. Lorsqu’elles sont au même endroit, on peut proposer des rendez-vous de suivi, repérer les clientes qui s’absentent et prévoir du temps pour les nouvelles.

L’idée pour les ongleries sur laquelle nous travaillons part précisément de là : à l’encaissement, l’application proposera trois créneaux pour le prochain remplissage, à l’intervalle habituel de la cliente et avec la même prothésiste, et gardera les prestations sur une fiche d’ongles par visite.