Nicht erschienen im Hundesalon: Absagefrist und Ausfallentschädigung

Ein Hundesalon in Chur hat am Montag einen Termin für einen grossen Pudel: Komplettschur, zweieinhalb Stunden, ein ganzer Vormittag an einem Tisch. Am Sonntagabend um 21 Uhr kommt eine kurze Nachricht: «Wir schaffen es morgen leider nicht.» Der Vormittag bleibt leer, und eine so lange Lücke lässt sich kurzfristig nur schwer füllen.

Wie viel eine solche Lücke kostet und ob der Salon dafür etwas verlangen kann, ist weniger eine Frage des Gefühls als der Abmachung. Dieser Beitrag beschreibt, was das Obligationenrecht dazu sagt, welche Regeln Salons vorher festlegen und wo das Gesetz einer Gebühr Grenzen setzt. Er beschreibt, er berät nicht: Wie ein Salon entscheidet, bleibt seine Sache, und im Streitfall entscheidet ein Gericht.

Ein Termin ist eine Abmachung

Mit der Buchung entsteht in der Regel ein Vertrag zwischen Salon und Halterin oder Halter. Das Obligationenrecht kennt für Dienstleistungen zwei Grundtypen, und beide regeln den Rücktritt:

Vertragsart	Was das Gesetz zum Rücktritt sagt
Auftrag	Kann von jedem Teil jederzeit widerrufen oder gekündigt werden; erfolgt dies zur Unzeit, ist der Schaden zu ersetzen (Art. 404 OR)
Werkvertrag	Solange das Werk unvollendet ist, kann die Bestellerin jederzeit zurücktreten, gegen Vergütung der geleisteten Arbeit und volle Schadloshaltung (Art. 377 OR)

Ob ein Pflegetermin eher als Auftrag oder als Werkvertrag zu verstehen ist, hängt von seiner Ausgestaltung ab. Für die Praxis wichtig ist, was beide Bestimmungen gemeinsam haben: Die Kundin kann den Termin absagen, aber nicht ohne Folgen, wenn es zur Unzeit geschieht. Was «zur Unzeit» ist, nennt das Gesetz nicht in Stunden; im Streitfall wägt das Gericht die Umstände ab.

Der Schaden ist das, was wirklich entsteht

Art. 404 Abs. 2 OR spricht vom Schaden, den der andere Teil durch die Absage erleidet. Bei einem Hundesalon ist das nicht der volle Preis, sondern das, was dem Salon tatsächlich entgeht oder kostet. Fällt der Termin aus und lässt sich die Zeit anders belegen, ist der Schaden kleiner; bleibt der Tisch leer, ist er grösser. Wie gross er ist, lässt sich im Einzelfall beurteilen.

Deshalb kann ein Salon eine Regel vorher festlegen, statt den Schaden jedes Mal neu zu berechnen. Die Regel fixiert in der Abmachung, was bei einer späten Absage oder beim Nichterscheinen gilt.

Die Regel vorher sagen: Frist und Höhe

Eine Regel besteht meist aus zwei Teilen: einer Absagefrist, bis zu der eine Absage kostenlos ist, und einer Gebühr für eine Absage nach der Frist oder für das Nichterscheinen. Die Höhe ist Sache des Salons. Drei Beispielregeln zeigen, wie sie aussehen können:

Regel	Wirkung
Kostenlos bis 24 Stunden vorher, danach nichts	einfach; die Lücke trägt der Salon
Kostenlos bis 24 Stunden vorher, danach 50 %, Nichterscheinen 100 % des gebuchten Preises	deckt einen Teil oder den Ausfall
Anzahlung bei neuer Kundschaft, bei Nichterscheinen mit der Gebühr verrechnet	die Gebühr ist bereits bezahlt

Zwei Gesichtspunkte begrenzen eine solche Regel. Erstens kann eine Konventionalstrafe – so heisst im Gesetz die vereinbarte Strafe für den Fall der Nichterfüllung – von den Parteien in beliebiger Höhe bestimmt werden, doch übermässig hohe Konventionalstrafen hat das Gericht nach seinem Ermessen herabzusetzen (Art. 163 Abs. 1 und 3 OR). Je höher eine Gebühr im Verhältnis zur gebuchten Leistung liegt, desto eher ist dieser Rahmen berührt. Zweitens verbietet Art. 8 UWG allgemeine Geschäftsbedingungen, die in Treu und Glauben verletzender Weise zum Nachteil der Konsumentinnen und Konsumenten ein erhebliches und ungerechtfertigtes Missverhältnis zwischen Rechten und Pflichten vorsehen. Ob eine Regel im Einzelfall darunter fällt, kann nur dort beurteilt werden.

Die Regel sichtbar machen

Eine Regel nützt vor allem, wenn die Kundin sie vor der Buchung sehen konnte. Ein Salon kann sie deshalb dort zeigen, wo die Buchung entsteht: auf der Buchungsseite, in der Bestätigung und in der Erinnerung. Hilfreich ist ein kurzer Satz in der Sprache der Kundschaft, zum Beispiel: «Kostenlos absagen bis Montag 09:00. Danach bis zu 50 % des gebuchten Preises; nicht erscheinen bis zu 100 %.» Ein Hinweis, der nur in den Geschäftsbedingungen steht, kann leichter übersehen werden. Wer die Frist in der Erinnerung wiederholt, ersetzt die Regel nicht, hält sie aber präsent.

Zwei Fälle lässt eine Regel sinnvollerweise offen: Sagt der Salon selbst ab, etwa wegen Krankheit, wird sie keine Gebühr vorsehen. Und stirbt ein Hund oder ist er akut krank, entscheidet der Salon im Einzelfall, ob er die Gebühr verlangt.

Anzahlung: was das Gesetz mit An- oder Draufgeld meint

Ein Salon kann bei neuer Kundschaft vorab einen Betrag verlangen. Das Obligationenrecht kennt dafür den Begriff des An- oder Draufgelds, das beim Vertragsabschluss gegeben wird. Nach Art. 158 Abs. 1 OR gilt es als Haftgeld, nicht als Reugeld. Haftgeld verbleibt dem Empfänger ohne Abzug von seinem Anspruch, wo nicht Vertrag oder Ortsgebrauch etwas anderes bestimmen (Abs. 2). Ist ausdrücklich ein Reugeld verabredet worden, kann die Geberin gegen Zurücklassung des bezahlten Betrags vom Vertrag zurücktreten (Abs. 3).

Für den Alltag heisst das: Was die Anzahlung bedeuten soll, steht besser in der Abmachung, statt in einem Wort. «Anzahlung wird angerechnet; bei Nichterscheinen behalten wir sie bis zur Höhe der Gebühr» ist verständlicher als «Anzahlung nicht rückzahlbar».

Das Nichterscheinen festhalten, ohne zu viel zu notieren

Wird eine Gebühr verrechnet oder ein Hinweis «nicht erschienen» an der Hundekarte vermerkt, ist das eine Angabe über eine Person und damit Personendaten. Das DSG verlangt, dass solche Daten verhältnismässig bearbeitet werden (Art. 6 Abs. 2), nur zu einem bestimmten und erkennbaren Zweck (Art. 6 Abs. 3) und vernichtet oder anonymisiert werden, sobald sie nicht mehr erforderlich sind (Art. 6 Abs. 4). Die betroffene Person kann nach Art. 25 DSG Auskunft darüber verlangen. Ein sachlicher Eintrag («Termin 14.02. nicht erschienen, Gebühr verrechnet») ist deshalb etwas anderes als eine Wertung über die Person.

Was sich im Alltag vereinfachen lässt

Die Arbeit liegt weniger im Recht als im Ablauf: eine Frist, die die Kundschaft kennt; ein Hinweis vor dem Termin; eine kurze Rechnung für den Fall, dass eine Gebühr anfällt; ein sachlicher Eintrag; und ein offener Betrag, der nicht vergessen geht. Dazu kommt die Buchhaltung: Wird eine Gebühr verrechnet, ist die Rechnung ein Buchungsbeleg, der zehn Jahre aufbewahrt wird (Art. 958f OR).

Die Idee für Hundesalons, an der wir arbeiten, nimmt diesen Ablauf auf. Die App wird die Absagefrist festhalten und in der Bestätigung und in der Erinnerung nennen, bei einer späten Absage oder beim Nichterscheinen eine Gebühr vorschlagen, die den gebuchten Betrag nicht übersteigen soll, und sie mit einer QR-Rechnung versenden. Die Daten wird sie auf Infrastruktur in der Schweiz speichern.