Appuntamento saltato al salone di toelettatura: termine e penale

Un salone di toelettatura per cani a Coira ha lunedì un appuntamento per un grande barboncino: toelettatura completa, due ore e mezza, un’intera mattinata a un tavolo. Domenica sera alle 21 arriva un breve messaggio: «Purtroppo domani non ce la facciamo.» La mattinata resta vuota, e un buco così lungo si colma a fatica all’ultimo momento.

Quanto costa un buco simile e se il salone possa chiedere qualcosa è meno una questione di sensazioni che di accordo. Questo articolo descrive che cosa dice il Codice delle obbligazioni (CO), quali regole i saloni stabiliscono in anticipo e dove la legge pone limiti a una penale. Descrive, non consiglia: come decide un salone resta una sua questione, e in caso di controversia decide un tribunale.

Un appuntamento è un accordo

Con la prenotazione nasce di regola un contratto tra il salone e il proprietario del cane. Il Codice delle obbligazioni conosce per i servizi due tipi di base, ed entrambi regolano il recesso:

Tipo di contratto	Che cosa dice la legge sul recesso
Mandato	Può essere revocato o disdetto in ogni momento da ciascuna parte; se avviene in momento inopportuno, il danno va risarcito (art. 404 CO)
Contratto d’appalto	Finché l’opera non è compiuta, il committente può recedere in ogni momento, pagando il lavoro svolto e risarcendo pienamente l’appaltatore (art. 377 CO)

Se un appuntamento di toelettatura vada inteso piuttosto come mandato o come contratto d’appalto dipende da come è impostato. In pratica conta ciò che le due disposizioni hanno in comune: la cliente può disdire l’appuntamento, ma non senza conseguenze se avviene in un momento inopportuno. La legge non indica in ore che cosa sia «inopportuno»; in caso di controversia il tribunale pondera le circostanze.

Il danno è ciò che si verifica davvero

L’art. 404 cpv. 2 CO parla del danno che l’altra parte subisce a causa della disdetta. Per un salone di toelettatura non è il prezzo intero, ma ciò che al salone sfugge o costa davvero. Se l’appuntamento salta e il tempo si può occupare altrimenti, il danno è minore; se il tavolo resta vuoto, è maggiore. Quanto sia grande si valuta nel singolo caso.

Per questo un salone può stabilire una regola in anticipo, invece di calcolare ogni volta il danno. La regola fissa nell’accordo che cosa vale per una disdetta tardiva o una mancata presentazione.

Dire la regola prima: termine e importo

Una regola ha di solito due parti: un termine di disdetta fino al quale la disdetta è gratuita e una penale per una disdetta dopo il termine o per la mancata presentazione. L’importo spetta al salone. Tre regole d’esempio mostrano come possono essere:

Regola	Effetto
Gratis fino a 24 ore prima, poi niente	semplice; il buco lo sopporta il salone
Gratis fino a 24 ore prima, poi 50 %, mancata presentazione 100 % del prezzo prenotato	copre una parte o tutta la perdita
Caparra dai nuovi clienti, imputata alla penale in caso di mancata presentazione	la penale è già pagata

Due considerazioni limitano una regola simile. Primo, una pena convenzionale (nel CO, la pena pattuita per il caso di inadempimento) può essere fissata dalle parti in qualsiasi misura, ma il giudice deve ridurre secondo il proprio apprezzamento le pene eccessive (art. 163 cpv. 1 e 3 CO). Quanto più una penale è alta rispetto alla prestazione prenotata, tanto più facilmente questo quadro viene toccato. Secondo, l’art. 8 della legge federale contro la concorrenza sleale (LCSl) considera sleale chi utilizza condizioni generali che, in contrasto con la buona fede, prevedono a danno dei consumatori un notevole e ingiustificato squilibrio tra diritti e doveri. Se una regola vi rientri si può valutare solo nel singolo caso.

Rendere visibile la regola

Una regola serve soprattutto se la cliente ha potuto vederla prima della prenotazione. Un salone può quindi mostrarla dove nasce la prenotazione: sulla pagina di prenotazione, nella conferma e nel promemoria. Aiuta una frase breve nella lingua della clientela, per esempio: «Disdetta gratuita fino a lunedì 09:00. Poi fino al 50 % del prezzo prenotato; mancata presentazione fino al 100 %.» Un avviso che compare solo nelle condizioni generali può passare più facilmente inosservato. Ripetere il termine nel promemoria non sostituisce la regola, ma la tiene presente.

Una regola lascia opportunamente aperti due casi: se è il salone a disdire, per esempio per malattia, non prevederà alcuna penale. E se un cane muore o si ammala gravemente, il salone decide caso per caso se chiedere la penale.

Caparra: che cosa intende la legge per caparra

Un salone può chiedere ai nuovi clienti un importo in anticipo. Il Codice delle obbligazioni ha un termine per quanto viene dato alla conclusione del contratto («An- oder Draufgeld», caparra). Secondo l’art. 158 cpv. 1 CO vale come caparra confirmatoria (Haftgeld) e non come caparra penitenziale (Reugeld). La caparra confirmatoria resta a chi la riceve senza deduzione dal suo credito, salvo diversa disposizione del contratto o dell’uso locale (cpv. 2). Se è stata pattuita espressamente una caparra penitenziale, chi l’ha data può recedere dal contratto lasciando l’importo versato (cpv. 3).

Per la pratica significa: che cosa debba essere la caparra sta meglio nell’accordo che in una sola parola. «La caparra viene imputata; in caso di mancata presentazione la tratteniamo fino all’importo della penale» è più chiaro di «caparra non rimborsabile».

Registrare la mancata presentazione senza annotare troppo

Se viene addebitata una penale o sulla scheda del cane si annota «non presentato», si tratta di un’informazione su una persona e quindi di dati personali. La LPD esige che tali dati siano trattati in modo proporzionato (art. 6 cpv. 2), per uno scopo determinato e riconoscibile (art. 6 cpv. 3) e distrutti o resi anonimi non appena non sono più necessari (art. 6 cpv. 4). La persona interessata può chiedere l’accesso secondo l’art. 25 LPD. Una registrazione oggettiva («appuntamento del 14.02. non presentato, penale addebitata») è quindi qualcosa di diverso da un giudizio sulla persona.

Che cosa si può semplificare nel lavoro quotidiano

Il lavoro sta meno nel diritto che nello svolgimento: un termine che la clientela conosce; un avviso prima dell’appuntamento; una breve fattura nel caso in cui nasca una penale; una registrazione oggettiva; e un importo aperto che non venga dimenticato. A ciò si aggiunge la contabilità: se viene addebitata una penale, la fattura è un giustificativo contabile conservato per dieci anni (art. 958f CO).

L’idea per i saloni di toelettatura a cui lavoriamo riprende questo svolgimento. L’app registrerà il termine di disdetta e lo indicherà nella conferma e nel promemoria, proporrà per una disdetta tardiva o una mancata presentazione una penale che non dovrebbe superare l’importo prenotato, e la invierà con una fattura QR. Salverà i dati su un’infrastruttura in Svizzera.