Rendez-vous non honoré au salon de toilettage : délai et indemnité

Un salon de toilettage canin à Coire a rendez-vous lundi pour un grand caniche : toilettage complet, deux heures et demie, toute une matinée à une table. Dimanche soir à 21 heures, un court message arrive : « Nous n’arriverons malheureusement pas demain. » La matinée reste vide, et un trou aussi long se comble difficilement au dernier moment.

Combien coûte un tel trou et si le salon peut demander quelque chose, c’est moins une question de sentiment que de convention. Cet article décrit ce que dit le Code des obligations (CO), les règles que des salons fixent à l’avance et où la loi pose des limites à des frais. Il décrit, il ne conseille pas : la décision d’un salon reste la sienne, et en cas de litige, c’est un tribunal qui tranche.

Un rendez-vous est une convention

La réservation fait en général naître un contrat entre le salon et le propriétaire du chien. Le Code des obligations connaît deux types de base pour les services, et tous deux règlent le retrait :

Type de contrat	Ce que dit la loi sur le retrait
Mandat	Peut être révoqué ou résilié en tout temps par chaque partie ; si c’est à contretemps, le dommage doit être réparé (art. 404 CO)
Contrat d’entreprise	Tant que l’ouvrage n’est pas achevé, le maître peut se départir du contrat en tout temps, en payant le travail fait et en indemnisant pleinement l’entrepreneur (art. 377 CO)

Savoir si un rendez-vous de toilettage se comprend plutôt comme un mandat ou comme un contrat d’entreprise dépend de sa conception. Ce qui compte en pratique, c’est ce que les deux dispositions ont en commun : la cliente peut annuler le rendez-vous, mais pas sans conséquence si c’est à contretemps. La loi ne dit pas ce qu’est « à contretemps » en heures ; en cas de litige, le tribunal pèse les circonstances.

Le dommage, c’est ce qui survient réellement

L’art. 404 al. 2 CO parle du dommage que l’autre partie subit du fait de l’annulation. Pour un salon de toilettage, ce n’est pas le prix entier, mais ce que le salon perd ou dépense réellement. Si le rendez-vous tombe et que le temps peut être occupé autrement, le dommage est plus petit ; si la table reste vide, il est plus grand. Son ampleur s’apprécie dans le cas d’espèce.

C’est pourquoi un salon peut fixer une règle à l’avance au lieu de calculer le dommage chaque fois. La règle consigne dans la convention ce qui vaut pour une annulation tardive ou une absence.

Dire la règle d’avance : délai et montant

Une règle comprend en général deux parties : un délai d’annulation jusqu’auquel l’annulation est gratuite, et des frais pour une annulation après le délai ou pour une absence. Le montant relève du salon. Trois exemples montrent à quoi elles peuvent ressembler :

Règle	Effet
Gratuit jusqu’à 24 heures avant, ensuite rien	simple ; le salon supporte le trou
Gratuit jusqu’à 24 heures avant, ensuite 50 %, absence 100 % du prix réservé	couvre une partie ou la totalité de la perte
Acompte pour les nouveaux clients, imputé sur les frais en cas d’absence	les frais sont déjà payés

Deux considérations limitent une telle règle. D’abord, une peine conventionnelle (dans le CO, la peine convenue pour le cas d’inexécution) peut être fixée librement par les parties, mais le juge doit réduire les peines excessives selon son pouvoir d’appréciation (art. 163 al. 1 et 3 CO). Plus des frais sont élevés par rapport à la prestation réservée, plus ce cadre est susceptible d’être touché. Ensuite, l’art. 8 de la loi contre la concurrence déloyale (LCD) tient pour déloyal d’utiliser des conditions générales qui, contrairement aux règles de la bonne foi, prévoient au détriment des consommateurs une disproportion notable et injustifiée entre les droits et les obligations. Qu’une règle tombe sous cette disposition ne peut être apprécié que dans le cas d’espèce.

Rendre la règle visible

Une règle sert surtout quand la cliente a pu la voir avant la réservation. Un salon peut donc la montrer là où la réservation se fait : sur la page de réservation, dans la confirmation et dans le rappel. Une phrase courte dans la langue de la clientèle aide, par exemple : « Annulation gratuite jusqu’à lundi 09:00. Ensuite jusqu’à 50 % du prix réservé ; absence jusqu’à 100 %. » Une mention qui ne figure que dans les conditions générales peut passer plus facilement inaperçue. Répéter le délai dans le rappel ne remplace pas la règle, mais la garde présente.

Une règle laisse judicieusement deux cas ouverts : si le salon annule lui-même, par exemple pour cause de maladie, elle ne prévoira pas de frais. Et si un chien meurt ou tombe gravement malade, le salon décide au cas par cas s’il demande les frais.

Acompte : ce que la loi entend par arrhes

Un salon peut demander un montant à l’avance aux nouveaux clients. Le Code des obligations connaît un terme pour ce qui est donné à la conclusion du contrat (« An- oder Draufgeld », arrhes). Selon l’art. 158 al. 1 CO, il vaut arrhes de confirmation (Haftgeld) et non dédit (Reugeld). Les arrhes de confirmation restent à celui qui les reçoit, sans déduction de sa prétention, sauf si le contrat ou l’usage local en dispose autrement (al. 2). Si un dédit a été expressément convenu, celui qui l’a donné peut se départir du contrat en abandonnant la somme versée (al. 3).

Pour la pratique, cela signifie : ce que doit être l’acompte figure mieux dans la convention que dans un seul mot. « L’acompte est imputé ; en cas d’absence, nous le gardons jusqu’à concurrence des frais » est plus clair que « acompte non remboursable ».

Consigner l’absence sans trop noter

Si des frais sont facturés ou si la mention « absent » est portée sur la fiche du chien, il s’agit d’une information sur une personne, donc de données personnelles. La LPD exige que de telles données soient traitées de manière proportionnée (art. 6 al. 2), pour une finalité déterminée et reconnaissable (art. 6 al. 3) et détruites ou rendues anonymes dès qu’elles ne sont plus nécessaires (art. 6 al. 4). La personne concernée peut demander l’accès selon l’art. 25 LPD. Une inscription factuelle (« rendez-vous du 14.02. : absent, frais facturés ») est donc autre chose qu’un jugement sur la personne.

Ce qui peut être simplifié au quotidien

Le travail tient moins au droit qu’au déroulement : un délai que la clientèle connaît ; un rappel avant le rendez-vous ; une courte facture au cas où des frais naissent ; une inscription factuelle ; et un montant ouvert qui ne tombe pas dans l’oubli. S’y ajoute la comptabilité : si des frais sont facturés, la facture est une pièce comptable conservée dix ans (art. 958f CO).

L’idée pour les salons de toilettage sur laquelle nous travaillons reprend ce déroulement. L’application consignera le délai d’annulation et l’indiquera dans la confirmation et dans le rappel, proposera pour une annulation tardive ou une absence des frais qui ne devraient pas dépasser le montant réservé, et les enverra avec une QR-facture. Elle stockera les données sur une infrastructure en Suisse.