Documenter un dégât de déménagement : photos, note, délais

Le déménagement à Zoug est presque terminé. Dans la cage d’escalier, le client remarque une rayure sur la porte de l’armoire. « Elle n’y était pas avant », dit-il. Le chef d’équipe se rappelle que la porte avait déjà une éraflure au chargement. Chacun a un téléphone en poche, mais personne ne sait exactement qui doit photographier quoi et quand, et le reçu est déjà prêt.

Cet article décrit ce que disent le Code des obligations et les conditions générales de déménagement d’une association de la branche sur l’annonce des dégâts, quels délais y figurent et quelles indications une note de dégât peut consigner. Il n’apprécie aucun cas particulier et ne remplace pas un conseil.

Ce que dit le Code des obligations

Le Code des obligations règle le contrat de transport aux art. 440 ss. Est voiturier celui qui se charge, contre rémunération, de transporter des choses (art. 440 CO). Un déménagement entre-t-il dans ce cadre dans un cas particulier ? Nous ne l’apprécions pas ici ; les conditions de l’association SMA désignent en tout cas l’entreprise membre comme voiturier. Pour ce cas, la loi prévoit notamment :

• Responsabilité (art. 447 et 448 CO) : en cas de perte, la pleine valeur doit être remboursée, sauf si le voiturier prouve que la cause tient à la nature du bien, à une faute ou à une instruction de l’expéditeur ou du destinataire, ou à des circonstances qu’un voiturier diligent n’aurait pu écarter. Il en va de même, aux mêmes conditions, pour le retard, la détérioration et la perte partielle. Les accords différents sont réservés.
• Acceptation sans réserve (art. 452 al. 1 CO) : celui qui accepte le bien sans réserve et paie le prix du transport perd toutes ses prétentions, sauf en cas de tromperie intentionnelle et de négligence grave.
• Dommages non apparents (art. 452 al. 2 et 3 CO) : le voiturier reste responsable d’un dommage non visible de l’extérieur si le destinataire le découvre dans le délai où un contrôle était possible ou exigible et en avise immédiatement le voiturier. L’avis doit intervenir au plus tard huit jours après la livraison.
• Prescription (art. 454 CO) : les actions en dommages-intérêts contre le voiturier se prescrivent par un an, en cas de détérioration dès le jour où le bien a été remis au destinataire.
• Exclusion de responsabilité (art. 100 CO) : une convention préalable excluant la responsabilité pour dol ou négligence grave est nulle.

Ce que prévoient les conditions de la branche

Les conditions générales de déménagement de la SWISS MOVERS ASSOCIATION (SMA, version du 21 juillet 2025) s’appliquent aux contrats de ses membres. En cas de contradiction, l’ordre de priorité est le suivant : dispositions légales impératives, accords individuels, conditions SMA, droit dispositif. Pour l’annonce des dégâts, l’art. 13 prévoit :

• Le mandant contrôle le bien immédiatement après le déchargement.
• Les réclamations pour perte ou détérioration sont à présenter immédiatement à la livraison et à confirmer par écrit à l’entreprise dans les trois jours.
• Les dégâts non immédiatement visibles sont à annoncer par écrit dans les trois jours suivant leur découverte, au plus tard sept jours après la prestation.
• Sans réclamation dans ces délais, toute responsabilité s’éteint selon les conditions.

Quant à la responsabilité elle-même, l’art. 10 exclut celle du voiturier en cas de négligence légère ; en cas de négligence grave ou d’intention, elle est limitée à la valeur du jour des biens. L’art. 11 énumère des cas où l’entreprise ne répond pas, par exemple un emballage inadéquat par le mandant, et précise que la valeur d’affection n’est pas remboursée.

	Loi (CO)	Conditions SMA (2025)
Dégât à la livraison	Acceptation sans réserve et paiement : les prétentions s’éteignent, exceptions pour la tromperie et la négligence grave	Réclamer immédiatement à la livraison, confirmer par écrit dans les trois jours
Dégât non visible	Avis immédiatement après la découverte, au plus tard huit jours après la livraison	Dans les trois jours après la découverte, au plus tard sept jours après la prestation
Prescription	Un an	Pas de règle propre dans les conditions

Les chiffres diffèrent, et celui qui s’applique dans un cas particulier dépend du contrat et de l’appréciation juridique. Les deux mentionnent toutefois un délai court, et les deux se rattachent à une annonce. C’est pourquoi une note avec date et photos peut compter dans les premiers jours.

Ce qu’une note de dégât peut consigner

Les textes de loi ne disent pas à quoi une annonce doit ressembler. Dans un guide destiné aux clients, AXA décrit que les dégâts doivent être annoncés à l’entreprise de déménagement au plus tard deux à trois jours après le déménagement par lettre recommandée, avec photos à l’appui et estimation des coûts, et qu’un reçu ou un rapport de travail ne devrait être signé qu’avec les défauts que l’entreprise a reconnus par écrit (état de l’article : 28 avril 2023). Une note de dégât peut donc contenir par exemple ces indications :

• Quand et où : date, heure, mission et adresse, pièce ou cage d’escalier.
• Quoi : l’objet concerné, décrit en une phrase et sans jugement. Une note consigne ce qui était visible ; comment cela s’est produit est une autre question.
• Photos : une vue d’ensemble et un gros plan, avant et après, si disponibles. AXA mentionne, comme possibilité pour la clientèle, de photographier meubles et objets de valeur avant le déménagement.
• Qui était présent : équipe et clientèle, avec l’heure de l’annonce.
• Ce qui a été convenu : par exemple si le dégât est reconnu, et la mention correspondante sur le reçu.
• Une copie pour les deux : mêmes photos et même texte, pour que la version de l’entreprise et celle de la clientèle concordent.

Sur la valeur d’un objet, AXA écrit que l’auteur du dommage ne répond que de la valeur du jour et que la clientèle doit prouver le prix et la date d’achat. L’objet peut donc être décrit précisément dans la note.

Pourquoi l’annonce est difficile au quotidien

Le moment de l’annonce tombe souvent dans la période la plus chargée de la journée. L’équipe est fatiguée, le camion doit partir, le client veut emménager. Le téléphone d’une collaboratrice est privé, les photos se mêlent aux images de famille, et le texte figure sur un bout de papier. Si quelqu’un pose la question une semaine plus tard, l’entreprise a besoin de temps pour retrouver note, photos et personnes concernées, et la clientèle cherche la même chose dans sa boîte de réception.

Notre idée à ce sujet

Notre idée pour les entreprises de déménagement prévoit la feuille de mission sur le téléphone de l’équipe : l’application recueillera une note de dégât en deux gestes, avec lieu, description et jusqu’à huit photos, rattachera la note à la mission et, si on le souhaite, enverra une copie au client. Elle consigne ce qui était visible et ne juge pas de la responsabilité. La note avec ses photos pourra être fournie en PDF pour l’assurance.